新幹線で忘れ物をした時のお話です

　北陸新幹線で忘れ物をしてしまった時に、JR西日本の社員さんに大変お世話になったお話しです。
　顧客対応の在り方について考える機会となりました。

東京駅で乗車し敦賀駅で下車した「かがやき」車内に忘れ物をしてしまいました

　「サンダーバード」に乗り換えようとしていた在来線のホームで、「かがやき」車内に忘れものをしたことに気が付きました。

　敦賀駅の駅務員さんにその旨を伝え、新幹線ホームまで走っていただいたのですが、既に車庫に向かってしまっており、金沢にある忘れ物窓口に問い合わせるように案内されました。
　翌日に金沢の忘れ物窓口に問い合わせをしたのですが、私の忘れ物は届いていませんでした。
　JR東日本の忘れ物窓口にも問い合わせましたが、やはり届いていないとのことでした。

駅の電話番号がわからない、駅長室がない

　座席ポケットに入れていた小さなモノでしたので、忘れ物の存在が気づかれていない可能性もあることから、改めて探してもらいたいと考えましたが、忘れ物窓口以外の連絡先やJR各駅の電話番号は公表されていませんでした。

　大阪市内の駅に出向いてお願いしようとしましたが、今度は、駅に「駅長室」が見当たりませんでした。
　そこで、無理を承知で、改札口の駅務員さんに実情をお伝えすると、私の困り具合をお察しくださり、各所に問い合わせをいただくことができました。
　しかし残念ながら、忘れ物は見つかりませんでした。

長野駅で見つかった！

　どうしたものかと悩んでいましたが、数時間後にJR東日本の忘れ物窓口から連絡があり、当該編成が「あさま」として運行させれおり、長野駅で発見され保管されているとのことでした。
　受け取りに行くか、着払いで宅配をお願いするかを直接長野駅に連絡するように言われました。
　その際、駅の電話番号は教えてられないので、JR西日本の正社員が勤務する駅で依頼してほしいと案内頂きました。
　また、JR東日本では、JR西日本のどの駅に正社員が勤務しているかはわからないとのことでしたので、先ほどの大阪市内のJR西日本の駅に向かい、長野駅に電話して頂きました。

そして、翌日には忘れ物を受け取ることができました。

今回は本当に困りました

　JR車内で忘れ物をした場合、当該編成の車両や路線での忘れ物の集約機能を持っている駅やセンターに受け取りに出向く必要があることは承知しており、東海道新幹線での忘れ物はJR東海の新大阪駅に、特急サンダーバードでの忘れ物はJR西日本大阪駅に出向き受け取った経験がありましたが、その時から数十年を経て体制が大　きく変わり、今回は忘れ物の受け取りに本当に苦労しました。

　今回私は、JR西日本金沢とJR東日本の忘れ物センターに電話して、忘れ物をした状況（乗車日時、列車、車両、座席、場所など）を伝え、JR東日本のチャットボットにも同様にアクセスしました。

　安全安心でスピーディーな移動空間の提供や、乗車券のオンライン予約や自動改札、乗り換え時のシームレスな結節機能などにより、快適な移動が実現されていますが、顧客対応の自動化、効率化が進む中、ここにはアナログな対応が残っていました。

顧客対応はどうあるべきか？

　膨大な数の忘れ物が発生していて、鉄道各社が苦慮されていることは、TVニュースなどで承知していましたが、乗客や従業者にとっての、ストレスの少ない効率的な対応を実現する体制や機能はどうあるべきか、改めて考える機会となりました。

　エンドユーザーとの接点を極小化して効率化を図るという事業者の方向性そのものは理解できるものです。
　公共性の高い鉄道事業者にとって、利便性や顧客満足度をどの程度に設定するのか、非常に難しい経営判断になると思います。

　出来ることなら、事業者間で情報の連携を図って、ワンストップでシームレスな問い合わせを実現するような「鉄道忘れ物対応プラットフォーム」のようなものがあれば、駅の電話番号の公表を取りやめ、駅長室機能を無くしたことで、今回のケースのような、ユーザー、十従業者双方が感じたストレスを軽減できるのではないかと思いました。

とはいうものの

　今回ご対応いただいた方々の親切な対応には本当に感謝しています。
　ありがとうございました。
　今後は、車内に忘れ物をしないように心がけたいと思います。